Desafíos iniciales y contexto del cliente
Desafíos y oportunidades en el proceso de O2D de Scania Argentina
El departamento comercial de Scania evoluciona para enfrentar nuevos desafíos y oportunidades.
Scania recibe pedidos de unidades 0km de sus clientes desde distintas partes del país, los cuales son coordinados y entregados a cada región específicamente por medio de su red de concesionarios. El proceso O2D comienza con la recepción del pedido, continúa con la solicitud de fabricación a Scania Brasil y finaliza con la logística de entrega al cliente. Este proceso dura entre 3 y 6 meses. Cada cliente exige la configuración específica de alrededor de 700 aspectos sobre cada unidad solicitada, por ejemplo color, combustible, transmisión, ejes, potencia, neumáticos, entre otros.
Por otro lado, las regulaciones locales del país cambian constantemente, y mantenerse al día con estas normas implicó gestionar los pedidos y las entregas a través de correos electrónicos, excels, diversas aplicaciones y una considerable cantidad de documentación en papel. Hacer un análisis del estado de situación requiere un esfuerzo importante de gran parte de los integrantes del área.
El equipo del área comercial de la compañía se encuentra a veces desarticulado y se enfrenta al desafío constante de alinear sus operaciones con los requisitos locales, mientras intentan satisfacer la creciente demanda de los clientes por entregas rápidas y personalizadas.
Este entramado de regulaciones y expectativas ha hecho evidente que la compañía necesita innovar y adaptarse constantemente. Así, el proceso de O2D se convierte en una búsqueda continua de eficiencia, utilizando tecnología avanzada para resolver el rompecabezas logístico y mantenerse competitiva en un mundo donde la agilidad y el cumplimiento son esenciales para el éxito.
Para esto Scania definió las siguientes áreas de trabajo que contribuirían a lograr que el proceso de O2D sea más efectivo y estée alineado estratégicamente:
Para hacer realidad esta visión, los profesionales de EDSA trabajaron con Scania para identificar cada una de las acciones que se llevaban a cabo en el proceso, sus motivos y consecuencias.
La conclusión fue un proceso de 130 pasos con la participación de 11 actores principales, incluyendo la compañía, concesionarios, terceros y entidades gubernamentales.
El enfoque inicial fue el lanzamiento del programa de digitalización con la construcción de la plataforma BITS (Scania Business Integrated Tracking System), que requería la capacidad de integrar toda la información en un solo lugar interactuando con distintas aplicaciones propias, (fabricación, servicios, finanzas), de proveedores (concesionarios de frontera), de terceros (Scania Credits) y del estado (aduana, recaudación y patentamiento); aspirando a una experiencia del cliente de primera clase y automatizando todos los procesos posibles.
“En 2019 iniciamos un camino de transformación organizacional que se ha evidenciado en una serie de mejoras, y siendo que en Scania siempre buscamos la mejora continua, identificamos la necesidad de optimizar nuestros procesos y nuestros recursos comerciales. Necesitábamos contar con una herramienta que trabaje para el negocio y no el negocio para la herramienta, por eso nació BITS.”
Desarrollo de la solución
La eficiencia de una solución centralizada
EDSA trabajó con equipos locales, regionales y globales de Scania para definir el enfoque adecuado de la transformación digital de su proceso O2D.
La estrategia promovería una experiencia de usuario (UX) y una experiencia de empleado (EX) excepcionales impulsadas por tecnología de primera clase. Esto potenciaría el resultado de soluciones pre existentes y pondría al alcance de la mano de todos los actores el estado de situación del proceso, que antes estaba distribuida en diferentes aplicaciones, excels, mails y papeles.
La solución por diseñar requeriría una muy cuidada gestión de datos, una especial consideración de los requisitos legales e impositivos y un sometimiento a pruebas constantes.
Desde el punto de vista tecnológico, la solución debía ser escalable y segura, por esto se seleccionaría trabajar en una infraestructura cloud hospedada en Amazon.
“Tenemos productos y servicios excelentes pero a veces los procesos se tornan burocráticos y poco ágiles. Por eso decidimos crear BITS para integrar y digitalizar el proceso de ventas mejorando no solo la experiencia del cliente sino también la de nuestro equipo.”
La plataforma BITS debía además mantener una fluida comunicación con soluciones de Scania homologadas por casa matriz, soluciones locales y soluciones de terceras partes alojadas en diversas infraestructuras locales o cloud. Para esto se utilizó el Data Hub centralizado de EDSA que contiene la arquitectura necesaria para centralizar toda la información del negocio.
Resolver una situación que sucede a menudo, como que un empleado o un concesionario necesite acceder a diferentes portales y los datos no se combinen resulta ser una pobre experiencia de usuario. Lograr que BITS facilite la gestión a todas las partes interesadas, usuarios corporativos, empleados y toda la red de Scania, es un desafío interdisciplinario con obstáculos de todo tipo, operacionales y tecnológicos.
Para lograr que esto sea realidad fue necesaria una colaboración extremadamente constructiva, que facilite un ciclo de aprendizaje recíproco y enriquecedor.
Impacto y beneficios logrados
¿Cómo Bits ha mejorado a Scania?
Luego de haber sido implementada la plataforma BITS, Scania ha logrado:
Eficiencia: La plataforma BITS desarrollada por EDSA ha optimizado los procesos, reduciendo el tiempo y los recursos necesarios para todas las actividades a llevar a cabo. Esto ha permitido que los equipos se concentren más en las iniciativas estratégicas.
Experiencia del empleado: el nuevo enfoque ha mejorado la experiencia de los empleados que pueden supervisar y accionar sobre el proceso en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Eliminación de tareas manuales: Los usuarios no tienen ya que bregar por buscar información detallada en mails, excels, diversos sistemas o en documentos en papel. Rápidamente pueden encontrar la información necesaria en un solo lugar.
Visibilidad de la información 7x24: la información está disponible en todo momento y sin intermediarios.
Reducción de errores: Al eliminar los procesos gestionados mediante emails, excel, interacción entre diferentes portales o registro en formularios en papel se redujo considerablemente la tasa de errores que antiguamente generaba demoras y costos en el proceso.
Estas mejoras son una prueba de los beneficios de adoptar un enfoque ágil y colaborativo. Es un excelente ejemplo de cómo la transformación digital puede impulsar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia de los empleados. Sin dudas es necesario contar con las prácticas personalizadas y el conocimiento tecnológico necesario como el que EDSA puede aportar a estas organizaciones.
“BITS es una solución que nos permite visualizar de forma completamente integrada todo el proceso de venta de una unidad 0km, desde la recepción de la orden de compra hasta la entrega de la unidad al cliente. BITS nos permite digitalizar, optimizar y facilitar el flujo de negocio. Con su uso, a la vez que eliminamos errores y re trabajos, logramos mayor sinergia en todas las áreas del negocio, dotándonos así de mayor capacidad de gestión y de gobernanza en el proceso y permitiéndonos enfocarnos en el cliente y no tanto en tareas rutinarias que no nos agregan valor.”